報告撰稿人：許家瑋（社群資源部主任）

諮詢電話號碼：02-2392-1970

諮詢電話服務時間：每週一四五六日，晚間7點至10點

圖：歷年服務量趨勢

　　近五年本會諮詢電話的平均服務量為1756人次，2020年本會的諮詢電共提供了717小時（239時段*3小時）的服務，接線義工接聽了1,604通諮詢電話，另外辦公室工作人員亦接聽了95通諮詢電話，總共服務1,699人次，平均每通的談話時間為37分鐘，其中有27%（458通）為首次來電；2020年略低於平均值確實是因為新冠肺炎影響，3-6月諮詢電話因應疫情減少排班人數，進而影響接聽電話量。

圖：2020年本會諮詢電話服務統計表

圖：2020年「來電族群」統計

個案來電族群中「一般同志」及「同志父母親人」為本服務的主要服務族群，其中一般同志佔63％（331/524人），同志父母親人為12％（63/524人）；但「多重弱勢個案」雖然只有佔4％（19/524人），但卻佔了一定的來電比率，進一步觀察實務現象，可發現隨著接線義工會談能力提升、個案深度會談需求增加、缺乏資源的多重弱勢個案增加，造成持續來電、與特定義工有進行穩定會談的個案人次增加。

  圖：Caller性別

圖：來電父母親人性別比

來電者中，男性占68%（312/461人）、女性占23%（108/461人）、跨性別占7%（32/461人）；而來電父母親人的性別比則以女性居多70％（44/63人），男性30％（19/63人）。而來電者的自我認同（性傾向），同性戀73%（297/461人）、雙性戀9%（35/461人）、尋求認同中9%（39/461人）；而異性戀9%（38/461人）。近年異性戀人數增加，檢視接線紀錄發現多為來電諮詢愛滋、性病等議題的異性戀男性。

圖：性傾向認同

圖：caller年齡

　　而來電者的年齡，以23-30歲所占比例最高，達27%（141/524人）。其次依序為31-40歲20%（103/524人）、19-22歲10%（51/524人）、41-50歲10%（50/524人）、51歲以上6%（29/524人）、16-18歲2%（8/524人）。

圖：2020年來電者居住地分布圖

 

　  524位來電個案的居住地分佈如下：以北部（基隆、台北、桃園、新竹、宜蘭）所占比例最高，達40%（208/524）。其次依序為南部（雲林、嘉義、台南、高雄、屏東）14%（73/524人）、中部（苗栗、台中、彰化、南投）9%（48/524人）、國外3％（18/524人）、東部1％（3/524人）；其中仍有超過三成的來電者並未詢問出居住地區，這也為本服務未來需要加強之處。

    

圖：2020年諮詢議題統計

統計2020年來電者的諮詢問題中，除了長期個案尋求支持其陪伴的電話高達56％（948通）之外，其他諮詢問題依序為感情議題23%（386通）、其次為自我認同及社會壓力11%（186通）、家庭議題7％（12通）、愛滋與性病議題7%（116通）、交友資訊5%（90通）、情慾抒發個案3％（58通）、精神疾病3%（55通）、變性與扮裝議題3%（46通）、法律議題1.3%（37通）及其他。

 

而在7％的愛滋、性病議題中，檢視接線紀錄內容可以發現許多異性戀男性及同志朋友多為對於疾病的不了解及錯誤認識，造成對於疾病過於恐慌，其中亦有「濾病個案」的諮詢電話，會在短期之內多次來電。

圖：2016～2020年caller諮詢問題（可複選）

    根據近五年的諮詢議題分析，可以發現除了多重弱勢個案來電尋求支持與陪伴外，本服務所協助的諮詢議題平均前五名依序為（一）感情議題、（二）自我認同議題、（三）家庭議題、（四）愛滋與性議題、（五）交友資訊。

 

    綜上2020年熱線與衛生福利部心口司合作，在熱線官網規劃了同志線上資源平台-心理健康資源專區，以期能幫助有需要的同志朋友或其親人可以更方便的取得心理健康資源。

專區內容如下：

1. 心理防護罩，熱線陪你走一段：提供心理健康介紹，並藉由評估工具的使用幫助LGBTI+朋友進行自我身心狀態的評量；並介紹「停、安、轉、能、繫」等自我照顧五步驟，以提供同志朋友自我照顧的方法；最後搭配資源的介紹以達到鼓勵潛在需求者尋求專業協助的目標。本資源亦提供公開連結，以利各單位或是個人下載使用。

 

1. 影響LGBTI朋友的心理健康因素&可因應的行動策略：藉由「澳洲Beyond Blue」專注於心理健康領域相關服務超過20年的經驗，熱線取得其網站內容之授權翻譯刊載心理健康相關內容，希望可以提供同志朋友最有力的支持力量；同時亦提供國外相關的研究報導，以增加大眾對於同志心理健康的認識。

 

1. 常見諮詢議題線上指引手冊：2019年熱線已完成五篇常見諮詢問題線上指引手冊，分別是「陪你走一段-常見諮詢問題線上指引手冊」、「認同與交友」、「如何好好愛？」、「家庭的難題」、「性愉悅與愛滋」等內容，並於2020年新增：常見諮詢議題線上指引手冊-出櫃篇，以充實相關內容。

 

諮詢主題	標題
引言	陪你走一段-常見諮詢問題線上指引手冊
自我認同	認同與交友
情感議題	如何好好愛？
家庭議題	家庭的難題
愛滋及性病	性愉悅與愛滋
出櫃議題	常見諮詢問題線上指引手冊-出櫃篇

 

4. 同志友善資源-https://hotline.org.tw/faq/3064：整理caller常見的資源列表，包含友善諮商機構、社福、其他專線服務等資源。

 

5. LGBTI生命故事影像：為讓性少數(LGBTI+)的朋友能感受到自我價值、肯定及悅納自我，以減少自我懷疑及否定自身同志身份，並讓社會大眾因了解而減少歧視侵權，進而改善同志族群在日常生活中所遭受到的壓力，2020年熱線教育小組製作了「讓光譜說話」系列影片，邀請四位分別代表L(女同性戀)、G(男同性戀)、B(雙性戀)及T(跨性別)朋友在影片中現身說法，將自己的認同歷程、交織的多元身份，以肯定及悅納自我的角度，跟同志社群及社會大眾介紹自我及其性別身份所可能面臨的挑戰及因應之策略。影片亦提供中英文字幕，透過影像讓社會大眾更瞭解同志，減少誤解及歧視。