文：小古(接線義工)

2018年6月30日，同志諮詢熱線最神秘的小組-接線小組，難得舉了一場公開講座，特別邀請了老中青四代的接線志工，分別是資深世代的餅乾騎士（第五期接線志工）、Tim（第九期接線志工）、中世代的米拉（第十一期接線志工、接線督導）以及新生代的立庭（第二十期接線志工），為我們揭開接線的神秘面紗。

2017年打來熱線尋求諮詢的電話數高達1837通，以同性戀佔最大比例，其他還有同志父母、雙性戀、跨性別，甚至是異性戀。來電諮詢的議題以尋找支持與陪伴為大宗（42%），其次為情欲與愛滋議題（22%），再來則是情感議題（20%）。由這些數據所顯示，熱線對同志族群而言，具有舉足輕重的地位，一如主持人許基德（接線小組負責人）所說：「接線雖然有著距離上的遙遠，卻是心靈上最為深刻的靠近。」熱線的諮詢專線，雖然只是一組簡單的號碼，卻為大家帶來了許多深刻的感受與溫暖。

熱線二十歲了，隨著時空的遷移，接線的空間與小組成員有了哪些變化？而義工們在接線的歷史中又因而產生了哪些故事呢？

餅乾騎士以「講古」的語調開始講述了熱線的接線史。熱線草創於1998年，而他則是在熱線成立兩年後參與接線的工作。聊起參加的動機，他提到會來參加是因為同學的邀約，但有趣的是同學沒來，反而自己進了熱線。初期的熱線特色，他細繹了幾點：首先是熱線工作為單人負責多工的樣態，不少接線義工同時會接觸行政相關工作、其次是對於熱線接線的角色定位，將接線定位為同儕陪伴的諮詢服務、再來是提供義工培訓課程，讓義工能更瞭解同志社群文化，以應接線所需。只是熱線初創時，人員流動很明顯，上半年受訓完的義工，在過了一個暑假之後，人就變得很少。此外，在接線過程中，「如何交友」的電話相當多，令他印象深刻，甚至還曾於網路剛開始的時候，教過來電者如何使用撥接上網交友、拓展自身的社會支援網絡。

Tim會來熱線是因為情傷的關係，在2004年進入熱線，參與培訓、成為接線義工。他也提到早期義工流失情況相當嚴重，有時候還只有自己一個人接線。2000年到2006年是最為混亂的時候，之後慢慢建立接線制度，才漸漸留下義工。只是，那時候義工的接線品質還不穩定，會有因無法與對方溝通而生氣掛電話的情形，甚至連接線督導也不常出現。儘管如此，接線仍為他帶來了許多成長，例如某次談話結束，他和來電者竟產生了微妙的情愫，彼此有了喜歡的感覺。這也促使他進一步思考接線中的倫理，以及義工的接線情緒也應該被處理，而非任由它鬱積心中。Tim所提到的這些都是寶貴的經驗，也透過義工一代代的傳承，而形成更為建全的制度與穩定的接線品質。Tim在接線過程中，還發現到愛滋慮病的來電者非常多，更有不乏異性戀者打電話過來進行愛滋諮詢。耐人尋味的是，異性戀者對於愛滋的恐懼竟更甚於同志對愛滋的汙名與想像，而會有這樣的認知，有很大一部分可能來自於社會對性的汙名與恐懼。

米拉本身是社工系畢業，會知道熱線是因為系上有同學是接線義工，然而當時還未真正接觸熱線。直到與當時女友分手後，為了想讓自己多認識同志朋友，才開始進入熱線，目前為接線小組的督導。她觀察到接線義工們在接了一年電話之後，累積了不少經驗，是非常重要的資源，然而接線義工簽約為一年一期，不少人在約滿後離開，非常可惜。因此，為了想辦法將義工們留下來，接線後來還發展出了續約制，並詢問義工離開的原因，做為往後改善的依據。而願意續約的義工，熱線也會問他們今年想做什麼，以及能做什麼，作為未來一年的接線目標與願景。另外，米拉還提到義工在接線時的角色。雖然面對精神疾病或是愛滋等問題，我們無法給予專業的醫療協助，但是義工所能做的則是當下的陪伴與傾聽、減緩其焦慮，讓來電者有情緒抒發的管道，而這也是熱線這二十年來默默在做的事情。

立庭最早是想接觸同志社群、多瞭解相關文化，上網時碰巧發現熱線的接線義工招募，進而加入了接線的行列。接線帶給了她不同的體驗，例如網路世代的她每天使用的是手機，因此用室內電話聊天這件事，有著許多的疑惑：「到底誰還會用電話聊天？打電話來的是老人？離島同志或是身心障礙者？」但接線之後，發現仍有不少人有此需求，而且族群廣泛且不限定於某一年齡或特殊境遇者。被問及是否有印象深刻的來電者，立庭覺得「情慾抒發」的電話給了她很大的衝擊。對方口氣平常，往往不會開門見山的就開始聊情慾話題，而是將想抒發的內容包裝成義工能接受的方式，並透過探詢義工的性隱私，來得到滿足。這樣子的電話往往不易讓人直接拒絕，雖然覺得是種騷擾，卻又會因對方的求助而無法斷然拒絕，久而久之對義工本身是種壓力。然而，在與督導討論之後，發覺情慾抒發的電話不僅能讓自己反思個人界線在哪裡，了解自己對助人工作本身能夠負擔的程度為何，並找到能夠兼顧助人與保護自己的方式，若遇到相關電話亦知道如何予以回應。

最後，主持人問大家為何還想留下來繼續接線。餅乾騎士覺得與熱線有緊密的連結；立庭則是覺得在接線的過程中，能學習到很多東西，同時還有自我療癒的效果；米拉會留下當督導，是想陪伴接線義工們，讓他們感到安心、一起討論並給予回饋與所需的資源；Tim和來電者的談話裡，看到了人的需要或痛苦，因此自己會很認真面對電話那頭的人，並在這段過程中，看到了人生中相當深刻意涵。因為這些學習與成長，令志工們選擇留下，陪伴更多需要的人，也讓那些孤獨而無助的聲音得以被聽見，並獲得適時的抒發與溫暖的回應。