報告撰寫人：接線小組負責人阮美嬴
透過本方案，希望為來電同志及其父母提供正向情感支持、知識與經驗分享、以及友善資源，協助其充權以面對挑戰，同時透過培訓課程、進修活動與督導機制，增進接線義工的能力，實現助人自助與自我成長的雙重目標。
本會諮詢電話號碼為02-2392-1970，諮詢電話服務時間：每週一四五六日，晚間7點至10點。2024年1月至12月本會的諮詢電話共提供了729小時（243時段*3小時）的服務，接聽1,621通諮詢電話，服務人數為435人，平均每通的談話時間為32分鐘，每小時2.2通。其中有83%（363／435人）為2024年首次來電者。
「一般同志」及「同志父母親人」是接線方案的主要服務對象，其中一般同志佔了72%（312/435人），同志父母親人佔了3%（12/435人）。然而，值得注意的是，雖然「多重弱勢個案」僅佔了總來電人數的3%（12/435人），卻佔據了整體來電通數的33% （530/1,621通），以及通話時間的37%（19,626/52,523分鐘）（見下表）。這樣的現象顯示，這些多重弱勢個案在深度諮詢和陪伴的需求上極高，因此持續來電尋求我們的陪伴和協助。這同時意味著，當他們在日常生活中面對到缺乏適當資源與介入，我們的服務對於這些多重弱勢個案的支持與陪伴至為重要。
|
來電族群 |
人數 |
通數 |
通話時間 |
|||
|
一般同志 |
312 |
72% |
719 |
44% |
23,294 |
44% |
|
尋求認同中 |
18 |
4% |
44 |
3% |
1,497 |
3% |
|
多重弱勢個案 |
12 |
3% |
530 |
33% |
19,626 |
37% |
|
青少年同志（18歲以下） |
10 |
2% |
18 |
1% |
777 |
1% |
|
母親 |
7 |
2% |
8 |
0% |
321 |
1% |
|
婚姻中同志及配偶 |
6 |
1% |
100 |
6% |
4,253 |
8% |
|
親人 |
3 |
1% |
3 |
0% |
66 |
0% |
|
父親 |
2 |
0% |
2 |
0% |
72 |
0% |
|
學校老師及助人工作者 |
1 |
0% |
1 |
0% |
35 |
0% |
|
其他 |
64 |
15% |
196 |
12% |
2,612 |
5% |
|
總計 |
435 |
100% |
1,621 |
100% |
52,553 |
100% |
來電者中，順性別男性占64%（279/435人）、順性別女性占24%（103/435人）、跨性別女占3%（14/435人）、跨性別男佔2%（9/435人）。其他除了有未詢問到的資訊外，近幾年也有增加非二元認同的來電者。
來電者的自我認同（性傾向），同性戀63%（273/435人）、異性戀11%（47/435人）、雙性戀8%（34/435人）、尋求認同中5%（23/435人）。本會異性戀來電者多以諮詢愛、性病等議題的異性戀男性為主。值得注意的是其他認同的也具有相當比例，除部分為未蒐集到資訊外，當中看到有泛性戀與無性戀的來電者。
來電者的年齡，扣除未應答的139人後，以31-40歲所占比例最高，達34%（101/296人）。其次依序為23-30歲32%（95/296人）、19-22歲14%（41/296人）、41-50歲12%（36/296人）、51歲以上4%（13/296人）、18歲以下3％（10/296人）。
來電者的居住區域，扣除未應答的168人後，分佈如下：以北部（基隆、台北、桃園、新竹、宜蘭）所占比例最高，達64%（172/267人）。其次依序為南部（雲林、嘉義、台南、高雄、屏東）18%（49/267人）、中部（苗栗、台中、彰化、南投）11%（29/267人）、海外4％（12/267人）、東部與離島1％（3/264人），並集中於六都。
關於來電者的諮詢問題中，整體而言都以尋求支持與陪伴為主達58％，但若以來電族群來看，會看到不同族群在來電需求上會有所差異，一般同志除了尋求支持陪伴外，主要討論的議題會在情感議題、愛滋諮詢、自我認同與社會壓力以及交友議題上，同時也可以看到進線議題上是相對多，涵蓋情感議題（26%）、愛滋與性病諮詢（17%）、自我認同與社會壓力（8%）、交友（7%）、家庭（6%）等等議題，反映出社群生活面向廣泛且複雜。而多重弱勢個案則是很明確集中在尋求支持陪伴（87%）和找特定義工（5%）談話，看見的是這群個案平時是相對缺乏穩定的支持系統，且對服務的依賴性更高，這也回應了為什麼他們來電數量和時間都高。
|
議題 |
所有來電者 （1621通） |
一般同志 （719通） |
多重弱勢個案 （530通） |
||||
|
尋求支持與陪伴 |
946 |
58% |
307 |
43% |
463 |
87% |
|
|
情感議題 |
感情困擾 |
218 |
14% |
181 |
26% |
10 |
2% |
|
親密關係暴力 |
9 |
7 |
2 |
||||
|
愛滋與性病諮詢 |
181 |
11% |
119 |
17% |
2 |
0% |
|
|
自我認同與社會壓力 |
96 |
6% |
59 |
8% |
8 |
2% |
|
|
交友需求 |
詢問同志聚會場所 |
14 |
4% |
13 |
7% |
0 |
0% |
|
詢問同志交友管道 |
25 |
20 |
0 |
||||
|
尋求伴侶 |
21 |
16 |
4 |
||||
|
家庭議題 |
向家人出櫃與否困擾 |
28 |
4% |
23 |
6% |
1 |
1% |
|
逼婚困擾/家庭壓力 |
24 |
23 |
0 |
||||
|
親子暴力 |
15 |
3 |
5 |
||||
|
跨性別議題 |
變性諮詢 |
9 |
3% |
5 |
6% |
1 |
0% |
|
扮裝困擾 |
39 |
38 |
0 |
||||
|
生涯諮詢/職涯、就業議題 |
40 |
2% |
30 |
4% |
10 |
2% |
|
|
找其他義工 |
72 |
4% |
30 |
4% |
26 |
5% |
|
|
性生活問題/慾望抒發 |
65 |
4% |
23 |
3% |
0 |
0% |
|
|
精神疾病（ex憂鬱） |
31 |
2% |
15 |
2% |
14 |
3% |
|
|
宗教議題 |
18 |
1% |
14 |
2% |
1 |
0% |
|
|
法律諮詢 |
14 |
1% |
12 |
2% |
0 |
0% |
|
|
娛樂藥物/用藥勒戒 |
3 |
0% |
2 |
0% |
0 |
0% |
|
|
刑235條/兒少40條 |
1 |
0% |
1 |
0% |
0 |
0% |
|
|
其他 |
165 |
10% |
80 |
11% |
23 |
4% |
|
整體而言，2024年與過去年度相比，在接線服務在總時數與觸及人數上呈現穩定增長，特別是在服務多樣性與深度支持上展現了新的發展方向。然而，義工資源的減少與每小時通數的下降，亦提醒我們需持續調整策略以平衡資源與需求，確保服務的穩定性與高效性。
|
年份 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
2024 |
|
服務總時數 |
717 |
636 |
717 |
633 |
729 |
|
通數 |
1,604 |
1,517 |
1,805 |
1,645 |
1,621 |
|
每小時通數 |
2.2 |
2.3 |
2.5 |
2.6 |
2.2 |
|
服務人數 |
472 |
363 |
433 |
380 |
435 |
|
平均每人撥打通數 |
3.4 |
4.2 |
4.2 |
4.3 |
3.7 |
|
義工人數 |
45 |
45 |
40 |
43 |
37 |
（1）服務需求穩定
從過去幾年的數字（接聽通數）可看見整體需求量維持穩定，服務人數上也可看到我們服務影響範圍大致保持穩定。每位服務對象平均來電次數有所下降，2024年為3.7次/人（1,621通/435人），而2023年為4.3次/人（1,345通/380人）。這可能表示我們有吸引了更多新對象使用服務，或成功幫助使用者更快解決問題，減少多次來電的需求。
（2）持續朝深度服務轉型前進
每小時接聽通數從過往的2.5通（2019、2022年高點）下降至2024年的2.2通，可能與來電內容的複雜性增加有關。來電者可能帶著更多元且深入的需求，導致每通電話所需的時間增加。這說明我們的服務模式正從量化的通話數轉型為強調深度支持與陪伴的質化方向。
（3）義工參與的挑戰與機會
在義工參與方面，2024年共有37名義工參與電話諮詢，略低於2023年的40人與2022年的43人。然而，義工服務的總時數顯著提升，顯示我們仍設法維持高時數的服務提供時間，反映我們在訓練與支持系統上的努力，但也的確影響到服務量能。義工人數減少的趨勢提醒我們需進一步強化招募與留任計畫，確保服務的持續性與穩定性。
目前第29期的義工正在招募中，誠摯歡迎加入我們的行列！了解更多招募資訊：https://hotline.org.tw/civicrm/event/info?reset=1&id=747
