報告撰寫人：接線小組負責人阮美嬴

 

本會諮詢電話號碼為02-2392-1970，諮詢電話服務時間：每週一四五六日，晚間7點至10點。

2023年1月至12月在平均有40位接線義工，以及16位接線督導的共同努力下，共提供了633小時（211時段*3小時）的服務，接聽1,645通諮詢電話，服務人數為380人，平均每通的談話時間為32分鐘，每小時2.6通。其中有79%（296／380人）為2023年首次來電者。2023年因為連假與本會服務時段多有重疊，因此服務時段減少，也因此減少整體通數，但若與過往資料相比（如下表），2023年我們的服務仍然維持穩定，甚至在效率上有所提升。觀察過去五年的服務人數，因為通話數和服務時間有些波動，然而，我們明顯觀察到平均每位來電者的通話次數增加，這表示越來越多的來電者需要多次致電進行深入的討論。以及下方會提到，我們服務的對象中有一定比例是長期個案，需要我們投入更多的時間和心力進行陪伴和支持。

「一般同志」及「同志父母親人」是接線方案的主要服務對象，其中一般同志佔了71%（269/380人），而同志父母親人佔了3%（12/380人）。然而，值得注意的是，雖然「多重弱勢個案」僅佔了總來電人數的3%（13/380人），卻佔據了整體來電通數的38%，以及通話時間的43%（見下表）。這樣的現象顯示，這些多重弱勢個案在深度諮詢和陪伴的需求上極高，因此持續來電尋求我們的陪伴和協助。這同時意味著，當他們在日常生活中面對到缺乏適當資源與介入，我們的服務對於這些多重弱勢個案的支持與陪伴至為重要。

來電者中，順性別男性占62%（234/380人）、順性別女性占25%（95/380人）、跨性別女占6%（22/380）、跨性別男佔4%（14/380人）。具跨性別認同的來電者在2022年與2023年都維持在10%左右，相較2020年的5%成長許多，此增長也和本會近兩年發展重點議題為跨性別有關。

來電者的自我認同（性傾向），同性戀58%（219/380人）、雙性戀12%（46/380人）、尋求認同中8%（32/380人）、異性戀12%（46/380人）。過往本會異性戀來電者多以諮詢愛滋、性病等議題的異性戀男性為主，近年異性戀人數增加，也與近年本會跨性別來電者比例上升有關。值得注意的是其他認同的也具有相當比例，除部分為未蒐集到資訊外，當中看到有泛性戀與無性戀的來電者。

來電者的年齡，扣除未應答的96人後，以23-30歲所占比例最高，達36%（101/284人）。其次依序為31-40歲34%（97/284人）、19-22歲13%（36/284人）、41-50歲8%（24/284人）、51歲以上6%（18/284人）、16歲以下2％（5/284人）。

來電者的居住地區，扣除未應答的134人後，分佈如下：以北部（基隆、台北、桃園、新竹、宜蘭）所占比例最高，達63%（155/264）。其次依序為南部（雲林、嘉義、台南、高雄、屏東）15%（38/264人）、中部（苗栗、台中、彰化、南投）15%（36/264人）、海外5％（12/264人）、東部與離島2％（5/264人），並集中於六都。

關於來電者的諮詢問題中，最大的需求是來尋求支持與陪伴，其次是情感議題、自我認同、愛滋與性病諮詢和家庭議題（找其他義工不列入排序）。以來電族群來做議題的討論，會發現到來電者需求上的差異：一般同志朋友的來電，需求和諮詢的議題不會出現如多重弱勢個案的極端分布，有非常高度的尋求支持陪伴的需求，分布上較為平均，且可看見在支持陪伴外，情感議題的討論是很重要的，包含感情上面對的困擾和親密暴力的議題。

若以性別來看諮詢議題，我們也觀察到來電者的需求有一些明顯的差異。女性來電者傾向討論與關係有關的議題，包括感情、家庭等，傾向於尋求在人際關係中的支持。男性來電者的諮詢內容相對較為多元，在與性相關的討論上更為突出，特別是在愛滋與性病的諮詢。

整體而言，本會服務量穩定，我們也為了更了解本方案服務的整體成效，特別比較了幾個針對特定人口群的諮詢電話服務單位，相比其他單位，熱線仍有成長空間，但我們也是少數提供電話諮詢服務單位中，唯一全以義工的方式提供諮詢服務，在經營上相較於有全職工作人員一起接聽諮詢電話來說更具挑戰性，也更需要去平衡義工的工作狀態和接線的能量。而近年來，關於多重弱勢個案和需多次來電討論的個案有明顯增加。為應對多元需求，未來我們將持續提升義工的專業能力，並針對不同族群提供更差異化的服務，也期待大家持續支持我們！